CRM для колл-центра
содержание
Упростить и усовершенствовать, работу сотрудников телемаркетинговой компании, а также вести учет результативности работы, позволяет CRM для колл центра. CRM система (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) обеспечивает, качественный обзвон клиентов, а также значительно упрощает процесс. Сейчас, автоматизация, наблюдается во многих процессах и в самых различных направлениях. Только сфера взаимоотношений с клиентами, до сих пор слабо автоматизирована, и многие компании, до сих пор, не используют CRM для call центра.
Минусы отсутствия CRM-системы
CRM система, обеспечивает качественный учет взаимодействия с клиентской базой. Вряд ли, вам удастся получить точные данные, отталкиваясь, только от записей менеджеров. Большинство компаний, ведет учет в Эксель. Подобная система неорганизованна, и приводит к потере ценных данных. В подобных отчетах, удается проследить только реально заключенные сделки. CRM для колл центра, позволяет раз и навсегда решить эту проблему.
Для эффективной работы компании, необходимо учитывать все совершенные звонки: по холодному рынку, как исходящие так и входящие, а так же входящие обращения, то есть «теплые лиды». CRM-система, позволяет проследить все звонки. Кроме того, можно увидеть насколько эффективно, менеджер работает с перспективными клиентами.
Самым оптимальным вариантом, решения всех этих проблем и повышения эффективности работы компании, является внедрение соответствующей CRM-системы для колл-центра.
CRM система дает такие преимущества в работе:
- Контроль качества и эффективности работы менеджеров по продажам
- точный отчет по всем видам звонков: работа с лидами, теплыми клиентами, входящими и исходящими звонками.
- Ведение и учет базы контактов
Прежде, чем приобрести CRM- систему для колл центра, необходимо понять, действительно ли она нужна фирме. Во многих колл-центрах, менеджеры по продажам, больший упор, делают на количество звонков. При этом качество разговора снижается, за счет того, что человеческие факторы ставятся на задний план.
Что собой представляет CRM для колл центра?
CRM — программное обеспечение, которое позволяет, довести взаимодействие с клиентом до автоматизма. С его помощью, можно: фиксировать личные данные о клиенте, отмечать важные моменты и детали в разговоре. Эти функции, значительно повышают эффективность сотрудничества с потенциальными клиентами, что, в результате повышает объемы продаж.
Преимущества использования CRM
- Возможность управлять работой оператора в режиме реальном времени
- Учет и хранение контактных данных и истории разговоров с покупателем
- Управление базами данных
- Автоматизировать связь с клиентами
В данный момент, на рынке CRM-систем, представлено много решений, в зависимости от потребностей компаний. Использование, бесплатных версий CRM-систем, чревато последствиями. Как правило, они отличаются низким качеством и скудным функционалом, что может не только повысить, а скорее всего и понизить эффективность компании, и количество клиентов.
CRM система, упрощает как, работу колл-центра в общем, так и функционал отдельных его подразделений. Работа через программное обеспечение, позволяет уменьшить длительность разговора, улучшить его качество, убирать субъективность менеджера, снизить период обучения оператора. Оператор, с помощью программы, может быстро ориентироваться в теме диалога и оперативно отвечать на вопросы.
CRM-система, так же позволяет, упростить техническую часть. С помощью системы, можно увидеть, все показатели звонков: сколько человек не ответило, сколько номеров было отключено или занято, какие клиенты стали потенциально перспективным и кому удалось заключить сделку.
(Софт и сервисы)
